Mūsų elgesys elektroninėje erdvėje kardinaliai skiriasi nuo mūsų elgesio kasdienybėje. Realybėje esame apsupti žmonių ir mūsų elgesys yra daugiau ar mažiau suvaržytas visuomenės priimtų normų. Kitaip sakant,  mes visi dėvime socialines kaukes. Tuo metu internete mūsų elgesys keičiasi kardinaliai. Prieš save turime tik kompiuterio ekraną ir neribotą erdvę, kurioje prisidengę slapyvardžiu galime būti kuo tik panorėję. Socialinių tinklų vartotojų tyrimas rodo, kad net 85% socialinių tinklų vartotojų pagrąžina duomenis pateikiamus  apie save socialiniuose tinkluose. Dar ne per seniausiai nuskambėjo skandalą su išaiškintais Delfi.lt aršiausiais komentuotojais. Beveik visi buvo gerai apmokamą darbą dirbantys įvarių  įstaigų ir įmonių darbuotojai. Manęs tai visiškai nenustebino, nes kaip jau ir minėjau mūsų elgesys internete keičiasi kardinaliai. Vartotojo elgsenos teorija – tai teorija, nagrinėjanti, kaip vartotojas paskirsto savo pajamas, pirkdamas prekes ir paslaugas. Pagrindinė teorijos sąlyga ta, kad vartotojai siekia didžiausios naudos arba pasitenkinimo, kurią jie gauna išleisdami ribotas pajamas. Vakarų šalyse jau net atsiranda atskiros  vartotojų elgsenos psichologijos pakraipos, kurios detaliai tyrinėja vartotojų elgseną internete. Šie tyrinėjimai duoda savų rezultatų.

Taigi, žinant, kad keičiasi vartotojo elgesys internete, keičiasi ir informacijos pateikimo vartotojui dėsniai. Kaip jau žinote, rinka yra užtikrinama esant joje gamintojui ir vartotojui. Ir nors logiškai mąstant, rinkoje jie yra lygiateisiai partneriai, bet vartotojo elgesys rinkoje yra svarbesnis nei gamintojo arba pardavėjo. Pardavėjo arba gamintojo pagrindinis tikslas ir yra patenkinti vartotojo poreikius. Todėl vartotojo noro, skonio, motyvo, vieno ar kito prekių prioriteto, poreikio tenkinimas yra privaloma sąlyga. Bet čia ir susiduriame su pagrindine problema. Apsilankius daugelyje Lietuvos prekybininkų interneto svetainėse susidaro įspūdis, kad vartotojas, jo poreikiai ir motyvai yra visiškai nesvarbūs prekybininkams ir gamybininkams. Prekiaudami parduotuvėse gamybininkai ir prekybininkai naudoja visas išmonės priemones suvilioti potencialiam vartotojui, bet internetas ir prekyba jame suvokiama kaip įmonės veiklos elektroninė vizitinė kortelė. Po to dažnai tenka girdėti. Internetas neveikia. Internetas tikrai veikia, bet tam, kad jis būtų veiksmingas, jūsų įmonės rinkodaroje reikia žinoti keletą dalykų.

Įmonei, prieš rengiant rinkodaros strategiją internetui, visų pirma reikėtų sau atsakyti į keletą klausimų: Kas yra mano prekės (paslaugos) vartotojai? Kokie jų poreikiai, pageidavimai? Šioje vietoje verta priminti, kad internetas suteikia visai kitas galimybes jūsų verslui. Visų pirma, tai geografinė sklaida, antra – jūsų internetinė parduotuvė dirbs 24 valandas per parą ir trečia – gal įmanoma sumažinti jūsų paslaugos arba prekės kainą, nes internetinė parduotuvė atstos jūsų fizinę parduotuvę. Nuo tam tikrų apyvartų elektroninė parduotuvė yra pigiau nei fizinė parduotuvė. Nors ir vėl viskas priklauso nuo jūsų prekės ir paslaugos. Teko stebėti eksperimentą, kai statybinių apdailos medžiagų parduotuvė reklamavo savo internetinę parduotuvę suteikdama nuolaida toms pačioms prekėms, kurios buvo salone. Pirkėjai vistiek atvažiuodavo į saloną apsižiūrėti prekių. Grindų plytelių ir panašiai. Ir tik paskui pirkdavo internetu, tam kad sutaupyti  10%. Bet kokiu atveju įmonei tai pasiteisino, nes leido sumažinti pardavėjų skaičių. Sutaupytus pinigus atiduodant pirkėjams nuolaidos pavidalu.

Vartotojų elgseną internete veikia daugybė motyvų, bet kuriuo pasirenkamo sprendimo atveju. Pagal prigimtinius veiksnius, veikiančius vartotojo elgseną, galima sugrupuoti į endogeninius ir egzogeninius. Endogeniniai veiksniai – veiksniai, priklausantys nuo konkretaus žmogaus, kuriuos jis gali kontroliuoti. Egzogeniniai – veiksniai, nepriklausantys nuo konkretaus žmogaus, kurių jis negali reguliuoti. Didelė vartotojo elgesio pažinimo dalis priklauso nuo potencialaus vartotojo psichologijos studijavimo, analizuojant suvokimą, motyvavimą, išsilavinimą polinkius ir asmenybę. Vartotojas savo elgesį motyvuoja, sudarydamas savo poreikių hierarchijos arba prefencijų skalę, kurioje prekės ir paslaugos pateiktos jų preferencijos – jų pasirinkimo, tinkamumo, pirmumo konkrečiam vartotojui tvarka. Apsilankykite langų gamintojų tinklapiuose. Daugelis iš jų sukurtos vyrams. Juose išsamiai pristatomi langų profilių pjūviai, stiklo paketų skaičius ir kita techninė informacija. Atrodytų viskas logiška, bet pasižiūrėkime, kas iš tikrųjų yra potencialus vartotojas. Grįškime ten, kur langai bus naudojami. Žinoma, kad pagrinde namuose. O dabar pasižiūrėkime, kam labiausiai rūpi namų jaukumas, šiluma… Žinoma, kad moterims. O dabar parodykite man langų gamintojo svetainę, kuri yra sukurta moterims? Žinoma, langų gamintojas pasakys, kad didžioji dalis klientų pas juos yra vyrai. Be abejo, šeimos galva atvažiuoja ir nuperka, bet pirminis šaltinis, kuris priverčia jį tai padaryti yra moteris.

Dauguma vartotojų internete savo amenybę yra linkę pervertinti arba vertinti aukštai. Atlikus tyrimą paaiškėjo, kad net 85% socialinių tinklų vartotojų sąmoningai pagrąžina duomenis apie save. Savęs apgaudinėjimas yra natūralus socialinis reiškinys, kuris būtinas gerai savijautai. Taip pat buvo pastebėta, kad mes linkę išleisti daugiau pinigų – jeigu tuo metu nematome pinigų fiziškai – naudojame elektroninio atsiskaitymo korteles. Kam teko lankytis amerikietiškuose tinklapiuose tikriausiai pastebėjo idelų šio principo išnaudojimą. Juose pristatoma vienokia ar kitokia prekė. Jos pristatymas tęsiasi labai ilgai. Kiekviename puslapyje kartojama ta pati informacija iš skirtingų kampų. Visa tai atskiesta su jau esančių patenkintų vartotojų atsiliepimais. Pasiūlymo gale rasite krūvos papildomų NEMOKAMŲ dovanų aprašymus (Bonus), kurių “vertė” kartu sudėjus penkis kartus viršija sumą, kurią jūsų prašoma sumokėti už prekę. Kas tinka Amerikai, galbūt nelabai tinka Lietuvai, bet neteko matyti daug tinklapių, kurie išnaudotų papildomos vertės principą savo svetainėse. Pagrindinis vartotojo motyvas tiek internete, tiek kasdienybėje yra maksimalaus rezultato siekimas su minimaliomis pastangomis arba išlaidomis.

Socialiniai veiksniai taip pat vaidina svarbų vaidmenį žmogaus gyvenime. Jeigu dar ne per seniausiai tai vykdavo tiesiogiai, tai dabar tai persikėlė į internetą. Sunku būtų rasti žmogų Lietuvoje, kuris nežino kas yra socialinis portalas Facebook. Daugelis įmonių, populiarėjant Facebook portalui, stačia galva metėsi į jį tikėdamiesi, kad tai bus pigiausias kelias rasti vartotoją. Deja, bet daugeliui nepavyko, nes socialiniai portalai nėra pardavimo kanalai. Bet jie puikiai veikia, kaip viešųjų ryšių strategijos dalis. Bet tam neužtenka susikurti grupę portale Facebook ir tikėtis, kad jūsų prekės ar paslaugos pardavimai šoktels akimirksniu. Kaip ir su bet kuria marketingo priemone reikalingas nuoseklus darbas. Daugelis internetinių projektų vadovų mano, kad jų tinklapyje apsilankęs ir perkantis vartotojas lankosi pirmą kartą. Galiu jus užtikrinti, kad tikrai ne. Prieš pirkdamas vartotojas tikrai jau lankesi jūsų tinklapyje, jūsų konkurento tinklapyje, gal matė draugo atsiliepimą viename ar kitame socialiniame tinkle, o gal tiesiog kalbėjosi su draugu ir šis rekomendavo jūsų prekę ar paslaugą. Klaidinga manyti, kad vien tik tinklapio turėjimas išsprendžią visas problemas. Yra dar daug išorinių dalių, kurios netiesiogiai įtakoja jūsų prekės ar paslaugos pasirinkimą internete, bet yra tiek nedaug įmonių, kurios kreipia reikalingą dėmesį ir resursus tam.

Geriausias pirkėjas yra tas, kuriam jūsų prekės ar paslaugos reikia būtent šiuo metu. Ir vis dar keista matyti reklaminius skydelius internete, kurie reklamuoja vienokią ar kitokią prekę su didesne ar mažesne nuolaida. Įsivaizduokite reklaminį skydelį reklamuojanti batus su 15% nuolaida. Jeigu man šiuo metu reikalingi batai, tai automatiškai aš papuolu į raudoną zoną – potencialių pirkėjų, kuriam reikalingi batai kategorija. Bet prieš tęsiant verta sužinoti, kiek kainuoja reklaminio skydelio (Banner) rodymas populiariausiuose tinklapiuose. Dabar pasižiūrėkite tų tinklapių lankomumo statistiką ir pabandykite paskaičiuoti – kiek vartotojų yra potencialūs pirkėjai. Arba tiksliau pirkėjai, esantys raudonojoje zonoje – tie kuriems batų reikia dabar. Kaip jau supratote, tai yra adatos ieškojimas šieno kupetoje, bet pabandykime pritaikyti principą: ”Maksimalus rezultatas su minimaliom pastangom”. Sukurkime reklaminį skydelį, kuris reklamuoja žaidimą. Pavyzdžiui: “Atsakyk į tris klausimus ir laimėk batus visiems metams!“. Tie vartotojai, kuriems batų reikia dabar bet kokiu atveju pastebės reklaminį skydelį, o tie kam batų reikės vėliau galės dalyvauti žaidime. Bet žaidimas ir bus ta pagrindinė priemonė, kuri suteiks galimybę reklamuoti jūsų batus ateities pirkėjams ir suteiks galimybę didesniam potencialių pirkėjų skaičiaus pritraukimui.

Paprastai naudingumas išreiškia vartotojo ir prekės bei paslaugos santykį: prekė ar paslauga vartotojui reikalinga vienam ar kitam tikslui. Svarbu įsidėmėti, kad didesnis ar mažesnis naudingumo lygis nėra būdingas pačiai prekei. Atitinkamą naudingumą prekei ar paslaugai suteikia tik vartotojas, nes ją naudodamas tenkina poreikius. Daugelis įmonių vadovų galvoja, kad prekinis ženklas yra prekybos internete sėkmės pagrindas. Deja, turiu jus nuvilti. Didžioji dauguma vartotojų yra savanaudžiai ir vienintelis dalykas, kurio jie nori, tai naudos sau. Ekonominis nuosmukis tai išryškino ypatingai. Netgi sakyčiau atsirado nauja pirkėjų rūšis – akcijiniai pirkėjai. Pagal klasikinio marketingo vadovėlius akcijas rekomeduojama taikyti dviem atvejais. Pirmas, tai užsigulėjusių prekių išpardavimas ir antras – siekiant pritraukti naujų potencialių vartotojų. Pagal logika pardavimai turėtų smarkiai išaugti akcijos metu ir pardavimų skaičiai nebeturėtų nukristi į ankstesnį lygį – iki akcijos, o turėtų truputėlį kilsteltį kartelę. Deja daugeliu atveju to nėra. Didžioji vartotojų dauguma stebi prekybinių tinklų akcijas ir jomis naudoja, bet tos akcijos beveik nesukuria naujų, lojalių vartotojų. Internete tuo metu matome dienos pasiūlymų tinklapių suvešėjimą. Panašu, kad pjauname šaką ant kurios sėdime, bet tai jau kito straipsnio įžanga.

Tiems, kas nori daugiau sužinoti apie nebrangius, bet efektyvius interneto rinkodaros metodus, kviečiu apsilankyti 8 valandų praktiniame seminare „Kaip su minimaliu biudžetu pritraukti daugiau klientų ir priversti internetą dirbti jums“. Seminaras jau šį penktadienį (Klaipėdoje). Liko tik 2 vietos!

Straipsnio autorius: Žydrūnas Sadauskas

Tikriausiai skaitytojams nereikia pristatinėti kas yra Google +. Jeigu naudojatės Gmail pašto sistema – tikrai žinosite, nes vienas ar kitas jūsų kontaktas Gmail pašto adresų sistemoje tikrai pakvietė jus į Google +. Taip, tai eilinis Google kompanijos bandymas dar kartą pamėginti mesti iššūkį socialinių tinklų lyderiui Facebook. Tie, kas daugiau domisi interneto naujovėmis, tikriausiai pamena prieš paskutinį bandymą – Google Buzz. Prieš tai buvo Google Wave – kuris turėjo revoliucinizuoti tai kaip mes naudojamės elektroninio pašto programa. Ar patrauks vartotojų dėmesį Google + ar ne parodys laikas. Šiuo metu „Google“ testuoja savo projektą „Google+“, kuriuo pagalba tikisi nuvilioti nuo „Facebook dalį interneto vartotojų ir taip įsitvirtinti socialinių tinklų nišoje.

Pagrindinis Google kompanijos pajamų šaltinis yra pajamos iš kontekstinės reklamos – Google Adwords. Kompanija jau senai ieškojo kito pajamų šaltinio. Ir pagrindinis ieškojimo kanalas buvo naujausia interneto tendencija – socialiniai tinklai. Google išbandė viską:pirko jau egzistuojančius socialinius tinklus, bendė kurti savo, bet beveik visi projektai buvo nesėkmingi ir dabar, daugelis jų, tiesiog uždaryti. Pasikeitus vadovybei kompanijoje sklaida socialinių tinklų srityje buvo iškelta kaip prioritetas numeris vienas. Kompanijos darbuotojams buvo išsiųstas laiškas kuriame tiesiai šviesiai teigiama, kad visų darbuotojų premijos yra tiesiogiai susiejamos su kompanijos sėkme socialinių tinklų srityje.

Nežiūrint į tai, kad Google skelbia, kad naujasis projektas Google+ pasiūlys subtilesnį socialinio bendravimo būdą nei Facebook portalas. Kaip oficialiai skelbia Google tinklaraščiai – vartotojams bus pasiūlytos keturios pagrindinės funkcijos. Circle funkcija – suteikia galimybę Gmail pašto kontaktus sugrupuoti į “draugų”, “Pažįstamų”, “Verslo kontaktų” ir t.t. ratus (Circle). Pagrindinis privalumas yra galimybė dalintis skirtingo pobūdžio turiniu su skirtingais kontaktų ratais (Circles). Kita funkcija – Hangouts. Tai yra video konferencijos paslauga – kurioje vienu metu gali dalyvauti daug vartotojų. Panašu, kad šioje vietoje Google bando perimti Ustream paslaugos populiarumą. Sekanti funkcija – Huddle. Tai yra SMS žinučių siuntimo paslauga pasirinktos grupės nariams. Paskutininė (šiuo metu) funkcija – Sparks. Šią funkcija tikriausiai labiausiai galima prilyginti konkurencinei kovai su Facebook. Sparks funkcija suteikia vartotojams galimybę jungtis į socialinius tinklus (grupes) pagal juos vienijančius interesus.

Nenorėčiau prisiimti atsakomybės prognozuojant ar tai bus populiaru ar ne, bet kaip marketingo srityje dirbantis žmogus norėčiau pateikti keletą argumentuotų pastabų – kaip aš pristatinėčiau projektą Google + ir kodėl.

Visų pirma mane nuvylė, kad Google pristatinėjo Google + kaip tiesioginį kompanijos atsaką į “konkurento” Facebook populiarumą. Kiek teko bendrauti su kolegomis ir draugais, po naujienos paplitimo, daugelio reakcija buvo sumišusi, netgi sakyčiau pašaipi. Jeigu būčiau Google marketingo skyriaus galva, Google + būčiau pristatinėjęs ir reklamavęs tik kaip Gmail pašto sistemos tobulesnę versiją ar net papildinį. Pristatinėjant kaip naują versiją ir raginant vartotojus tiesiog paspausti mygtuką “Upgrade” sėkmė būtų garantuota 100%. Nuoširdžiai manau, kad tai būtų iššaukę mažiau psichologinio pasipriešinimo ir atmetimo tarp vartotojų. Pagrindinis, daugelio, argumentas buvo: “O ne, dar vienas socialinis tinklas…”.

Dar viena pastaba Google marketingo skyriui – funkcijų kiekis pradiniame projekto pristatymo etape. Daugelis pradedančių internetinių verslų susiduria su ta problema, kad pradiniame projekto etape bando sudėti kuo daugiau galimų funkcijų į produkto Beta versiją. Interneto pasaulyje jau yra šimtai pavyzdžių, kad tai yra tiesiausias kelias į žlugimą. Panaši istorija kartojasi ir Google + atveju. Kaip ir minėjau pristatinėdamas projektą visų pirma jį pristatinėčiau kaip Gmail papildinį ar net naują versiją, bet pradiniame etape vartotojui suteikčiau galimybę kuo mažiau klaidžioti ir spėlioti kas tai yra ir kaip tai veikia. Štai kodėl svarbu projekto pradinę versiją pristatinėti su viena (maksimaliai dviem funkcijom). Vartotojams apsipratus su bazinėmis funkcijom galima pristatinėti ir papildomas. Toli ieškoti pavyzdžių nereikia. Nedaugelis tikriausiai pamenate pirmąją Facebook versiją? Įsivaizduokime, kad turime vartotoją kuris pusmetį naudojosi Facebook pirmąja versija ir po to neturėjo sąlyčio su Facebook iki šios dienos. Jam tikrai bus sudėtinga susivokti šiandieniniame Facebook funkcionalume. Viena iš Facebook portalo populiarumo priežasčių yra vartotojų elgsenos analizavimas ir problemų sprendimas, o ne tiesiog bandymas primesti vienokias ar kitokias funkcijas. Siekdami orinio populiarumo, Google + projekto autoriai, jau pradiniame etape bando pateikti kuo daugiau funkcijų ir tai manau gadina projekto populiarumo potencialą. Sekantis Google marketingo triukas yra “Bado efektas” – kai ribotam vartotojų skaičiui leidžiama išbandyti pradinę produkto versiją. Apie tai, kodėl tai nebeveikia, jau kitame straipsnyje.

Na, o pabaigai paskaitykite, kas vartotojus užknisa Facebook. Ir video filmukas, kurį pasižiūrėję sužinosite ką Facebook’as ir Google slepia nuo jūsų.